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1．eBay Free Return Care退貨保障計劃上線(xiàn)

近日，eBay推出eBay Free Return Care退貨保障計劃，為賣(mài)家提供更多退運和相關(guān)保障服務(wù)。為了幫助跨境電商賣(mài)家有效解決跨境退貨難題，進(jìn)一步提升買(mǎi)家購物體驗，eBay聯(lián)合合作伙伴“韋萊保險經(jīng)紀”和“小雨傘保險經(jīng)紀”正式推出“容e退”服務(wù)。該服務(wù)是eBay Free Return Care退貨保障計劃的重要一員，由“保險保障”和“退貨服務(wù)”兩部分組成。

在保險保障上，買(mǎi)家購物后，在投保協(xié)議約定的范圍及時(shí)間內退貨，保險公司將按照保單約定對賣(mài)家的收入損失進(jìn)行賠償；退貨服務(wù)上，買(mǎi)家提出退貨退款后，且退貨理由包含在投保協(xié)議內，系統將自動(dòng)發(fā)送運單給買(mǎi)家，買(mǎi)家到指定網(wǎng)點(diǎn)完成寄送。買(mǎi)賣(mài)雙方均無(wú)需承擔退貨產(chǎn)生的運費。此外，“容e退”能提供各國海外倉接收退貨（目前已開(kāi)通美英德澳四國）；系統自動(dòng)派發(fā)免費面單，真正實(shí)現全自動(dòng)退貨，提升買(mǎi)家忠誠度；前端費用固定，減少售后糾紛，降低客服成本三大問(wèn)題。

目前，符合條件的賣(mài)家只需要進(jìn)行線(xiàn)上簽約就可以加入“容e退”服務(wù)，開(kāi)啟免費退貨的自動(dòng)保障流程。據了解，“容e退”現已為eBay九大站點(diǎn)中收貨地址為美國、英國、德國、澳大利亞四國的刊登開(kāi)放，支持多達17種退貨理由提出的理賠申請。

值得一提的是，近日，第二屆中國跨境電商交易會(huì )在福州開(kāi)展，eBay在會(huì )上發(fā)布“閩品出海計劃”，該計劃是針對福建產(chǎn)業(yè)帶集群推出專(zhuān)項扶持計劃。針對產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)勢品類(lèi)，eBay提供從高潛力品類(lèi)選品，流量支持到供應鏈備貨指導等專(zhuān)項服務(wù)。此外，eBay從賣(mài)家關(guān)心的產(chǎn)品市場(chǎng)分析、運營(yíng)能力、到廣告優(yōu)化和售后服務(wù)等運營(yíng)各方面進(jìn)行精細化指導，讓賣(mài)家在跨境出海時(shí)更具競爭力。

2．SHOPLINE上線(xiàn)一站式智能客服平臺SaleSmartly

據SHOPLINE獨立站官微消息，為了幫助獨立站商家解決客戶(hù)服務(wù)中遇到的難題，SHOPLINE應用市場(chǎng)正式上線(xiàn)一站式智能客服平臺——SaleSmartly。這是一款針對跨境賣(mài)家的獨立站工具，包含在線(xiàn)聊天、客服中心、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)數據洞察四大模塊，將新客訂閱、在線(xiàn)銷(xiāo)售、二次營(yíng)銷(xiāo)打通，全面幫助賣(mài)家提升獨立站客戶(hù)的轉化率。

據統計，使用SaleSmartly的商家平均客訴率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家運營(yíng)成本降低40%。目前，有大部分買(mǎi)家咨詢(xún)都是訂單物流等重復性、基礎性問(wèn)題，人工客服難以有效處理這些問(wèn)題。而使用SaleSmartly后，對于重復類(lèi)詢(xún)問(wèn)的訂單、物流等問(wèn)題，AI機器人可以自動(dòng)識別SHOPLINE訂單信息，并依據買(mǎi)家的咨詢(xún)意圖進(jìn)行智能回復，提升站內轉化。

據統計，使用SaleSmartly后的店鋪，客訴率有效降低50%。此外，SaleSmartly還能記錄和分析EDM營(yíng)銷(xiāo)情況，基礎郵件信息、成交數據、郵件漏斗轉化視圖、客戶(hù)行為分析都能被SaleSmartly記錄。

人工客服不僅在重復基礎性問(wèn)題上存在不足，在應對負責問(wèn)題時(shí)也容易遇到阻礙：多平臺渠道的信息較雜，各個(gè)店鋪政策和商品不一樣，處理時(shí)容易出紕漏；面對海外買(mǎi)家，對異國語(yǔ)言不熟悉等。對此，SaleSmartly通過(guò)兩個(gè)方面解決了人工客服服務(wù)的痛點(diǎn)：

首先，SaleSmartly通過(guò)集中統一管理SHOPLINE店鋪所有消息和郵件，自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。SaleSmartly依據渠道來(lái)源將任務(wù)分配給在線(xiàn)的每一個(gè)客服，提升客服工作效率。同時(shí)設置工作流，讓業(yè)務(wù)流程化，確�？头�能夠實(shí)時(shí)跟進(jìn)顧客問(wèn)詢(xún)，確�；貜图皶r(shí)性。

其次，SaleSmartly可以自動(dòng)在線(xiàn)翻譯，大幅節省客服人力，提升客戶(hù)購買(mǎi)體驗。人工客服可以在SaleSmartly上根據渠道或者未讀情況進(jìn)行篩選，快速查看未讀的用戶(hù)消息，快速鎖定特定渠道的用戶(hù)。而“開(kāi)始在線(xiàn)翻譯”功能可以自動(dòng)翻譯雙方消息，方便客服與消費者之間進(jìn)行跨語(yǔ)言溝通，提升溝通效率。

除了提升客服工作效率，SaleSmartly還可以提高賣(mài)家在客服工作上的管理效率。通過(guò)SaleSmartly，管理者可以在每天工作結束后獲得宏觀(guān)展示頁(yè)，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)店鋪的客服運營(yíng)情況。每個(gè)客服坐席可以實(shí)時(shí)直觀(guān)地看到自己每天的工作量，例如在線(xiàn)時(shí)長(cháng)、業(yè)務(wù)進(jìn)展等。據統計，在使用SaleSmartly后，員工效率提升100%，服務(wù)成本降低30%。