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跨境電商的訂單履行（Order Fulfillment），主要是指客戶(hù)從亞馬遜，ebay等電商平臺下單后，訂單的接收、處理優(yōu)化、物品揀選、訂單整合和包裝，還有物流運輸派送等一系列過(guò)程集合。通俗的講就是前臺用戶(hù)下單后，商家如何響應，如何傳遞訂單給倉庫，倉庫如何發(fā)貨，發(fā)貨后如何跟蹤，以及用戶(hù)收件后如何進(jìn)行售后等，一系列過(guò)程的統稱(chēng)。

跨境電商訂單并不一定需要使用海外倉，有些賣(mài)家是從國內倉庫使用國際專(zhuān)線(xiàn)小包的物流方式直接送到消費者手里。不過(guò)，目前海外倉業(yè)務(wù)非常火爆，越來(lái)越多的賣(mài)家會(huì )提前備貨在海外倉，而且海外倉的尾程派送對用戶(hù)體驗的提升是巨大的飛躍，所以學(xué)習和了解海外倉的運作，對理解跨境電商訂單履行業(yè)務(wù)有很大的幫助。

首先，我們來(lái)看一張跨境電商訂單履行流程圖：

根據上圖可知，海外倉業(yè)務(wù)可以大致分成四大模塊：頭程、海外倉、尾程以及售后/增值服務(wù)。如果從比較嚴謹的角度來(lái)看，頭程和售后/增值服務(wù)模塊可能并不能算作是訂單履行的環(huán)節，但是如果要了解訂單履行的全貌，那么這兩個(gè)模塊內容是必不可少的，畢竟有出就要有入，否則只談?dòng)唵纬鰩炀蜎](méi)有多大意義。

接下來(lái)，我們就對這四大模塊內容做一些簡(jiǎn)單的講解，希望能幫助大家加深對跨境電商訂單履行流程的理解。

一、頭程

從國內將貨物運輸到海外倉的整段過(guò)程稱(chēng)之為頭程，海外倉如果要發(fā)貨的話(huà)，那么必須提前大批量備貨到倉庫，這便是頭程要做的事情。頭程和尾程這個(gè)概念對于剛接觸的新人來(lái)說(shuō)會(huì )有點(diǎn)陌生，如果不太能理解相應的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的話(huà)，可以看下方的示意圖：

頭程如果細分一下大概包含國內到港，國際段運輸，出口/進(jìn)口清關(guān)，目的港到倉這四個(gè)部分，而這四個(gè)部分往往會(huì )聯(lián)系相應的貨代來(lái)幫忙處理，所以具體的報關(guān)文件制作，報關(guān)手續等細節做海外倉的業(yè)務(wù)時(shí)，知道大概就可以，不要求深入了解。一般來(lái)說(shuō)這一塊會(huì )有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)同事跟進(jìn)，如果想要了解更細節的內容可以向業(yè)務(wù)同事咨詢(xún)。

二、海外倉

海外倉環(huán)節包含的內容比較多，如果只是狹隘地講海外倉的操作管理的話(huà)，那主角應該是海外倉WMS系統。

海外倉WMS系統和國內的WMS倉庫管理系統很多模塊和框架都是一樣的，區別之處更多的是在于一些文化差異，時(shí)差，業(yè)務(wù)模式，還有和尾程段的搭配，從而衍生出了一些海外倉WMS管理系統的特色功能。

海外倉的功能簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以分成三個(gè)大模塊，入庫，出庫和庫內作業(yè)，這里暫時(shí)不做具體的介紹。頭程就是和入庫相關(guān)，將貨物從國內運輸到海外倉。而出庫則是從電商平臺或者電商ERP系統中拉取訂單，然后經(jīng)過(guò)一系列的預處理過(guò)程之后再將訂單流轉到海外倉中，接下來(lái)就是大家熟悉的訂單的分波、揀貨、二次分揀、復核、打包、稱(chēng)重、出庫操作。

庫內作業(yè)則是支撐相應的倉儲業(yè)務(wù)而必須有的基礎服務(wù)，例如倉位管理，移庫，盤(pán)點(diǎn)，庫存管理等，還有一些基礎的業(yè)務(wù)配置和系統邏輯配置項等。

上面這張示意圖很清晰地闡述了海外倉大體的產(chǎn)品功能結構，與國內倉的模式大體相當，不過(guò)就是發(fā)貨倉庫地域不同而已。

三、尾程

從海外倉將貨物派送到消費者手里的整段過(guò)程稱(chēng)之為尾程，也就是物流渠道商從倉庫提貨然后派送到消費者手里的整段流程。

由于海外倉已經(jīng)部署在了當地，所以尾程所使用的渠道大多數都是本土常用的物流渠道，例如在美國常用的就是FedEx Ground，USPS等，歐洲常使用DHL，UPS，DPD等。

同一個(gè)海外倉會(huì )對接多個(gè)物流渠道，然后根據訂單的派件國家或者省州、訂單的價(jià)值，以及貨主所要求的服務(wù)來(lái)選擇合適的一個(gè)物流渠道，這個(gè)在行業(yè)內一般成為「物流產(chǎn)品」。相當于海外倉將一些物流渠道商進(jìn)行了整合，然后打包成一個(gè)產(chǎn)品，提供給不同的貨主來(lái)選擇。然后系統根據相應的策略來(lái)選擇合適的物流產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)對應的訂單。

例如Winit（萬(wàn)邑通）的一些物流產(chǎn)品叫法如下：

“UPS–Ground (Standard 1-5 Business Days)-USWC”，就是指UPS Ground服務(wù)，大概1-5天能送達；

“DHL–Express Worldwide (Express 3-5 Business Days)-USWC”，就是指DHL全球快遞服務(wù)，大概3-5天能送達。

用戶(hù)不需要知道背后具體用了幾層物流運輸方式，倒了幾次手，只需要知道訂單所使用的是這樣的一個(gè)物流產(chǎn)品服務(wù)即可。

四、售后/增值服務(wù)

正向的訂單發(fā)出之后，必然會(huì )伴隨一些逆向的售后問(wèn)題，所以海外倉還需要針對此業(yè)務(wù)來(lái)提供相應的服務(wù)。海外倉的退件算是業(yè)界的難題，一方面是業(yè)務(wù)復雜度導致，另一方面也跟歐美法律保護消費者權益有關(guān)系，導致RMA退換貨的數量級很高。

除了“退換修”這一類(lèi)售后服務(wù)之外，海外倉還會(huì )提供一些換標、貼碼、二次包裝以及中轉調撥等服務(wù)，這些都可以統稱(chēng)為增值服務(wù)，可以算在海外倉模塊。增值服務(wù)在跨境電商中很常見(jiàn)，但是很多倉庫都做不好，因為大多數的增值服務(wù)都不太標準和規范。所以比較常見(jiàn)就是換標、貼碼等，因為指令簡(jiǎn)單，計費邏輯也比較簡(jiǎn)單。

如果是一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的增值服務(wù)就比較難做了，例如定制化包裝，內置手寫(xiě)卡片，組合包裝發(fā)貨，甚至還有隨機指定放一些代金券或者促銷(xiāo)活動(dòng)廣告等其它要求。

其次，我們對海外倉管理系統做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：

常見(jiàn)的海外倉管理系統一般都包含這四個(gè)模塊的功能系統：OMS+WMS+TMS+BMS，其中各個(gè)系統的核心模塊和功能在下圖有標注，請花點(diǎn)時(shí)間慢慢查看。

不過(guò)我們在現實(shí)中發(fā)現，很多朋友對海外倉管理系統還是想得比較簡(jiǎn)單，以為只要有一個(gè)WMS系統和OMS系統或者單獨的ERP系統就夠了，但其實(shí)背后還有好幾套系統的支撐。缺少了其中的哪一個(gè)，最后系統用起來(lái)都會(huì )有點(diǎn)別扭或者不夠強大。

常見(jiàn)的跨境電商ERP系統雖然也有倉儲管理相關(guān)的功能，但是實(shí)際用起來(lái)的時(shí)候和專(zhuān)門(mén)的海外倉管理系統其實(shí)還是不一樣的。如果想要專(zhuān)業(yè)的海外倉管理系統，可以使用四方網(wǎng)絡(luò )海外倉倉配物流管理系統，該系統包括電商訂單管理、倉庫管理、核算與結算管理以及物流作業(yè)輔助系統集成等功能，可以幫助各種業(yè)務(wù)模式的海外倉經(jīng)營(yíng)者實(shí)現高效而精細化的物流運營(yíng)管理。(來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理)